Wat is Service Design en wat heb je er aan?

Wat is Service Design?

Service Design is een holistische benadering gericht op de end-to-end service ervaring via alle kanalen en op alle contactmomenten, vanuit het perspectief van een klant en de organisatie. Het is een manier om unieke eigenschappen van services aan het licht te brengen die perfect aansluiten op de leefwereld van de klant.

Wat zijn de basisprincipes van Service Design?

1. Human centered: De behoefte en wensen van de eindklant staan centraal. De klant is continu betrokken in het ontwikkel- en verbeterproces van de dienst. Zo doorgrond je op empathische wijze gedrag, gevoel en gedachten van jouw doelgroep. Ontwikkel een customer journey map - op deze manier visualiseer je hoe een eindklant de dienst waarneemt en beleeft.
2. Collaboratie: Betrek alle stakeholders actief in het proces. De betrokkenen hebben niet alleen invloed op het proces, maar ook op het resultaat van de dienst of het product. De klant is expert, deze weet immers het beste wat hij of zij terug wil zien. Sta open voor meningen van buitenaf.
3. Iteratief: Service Design is een verkennende, adaptieve en experimentele benadering. Je bekijkt een service als een schakeling van samenhangende gebeurtenissen. Het proces is nooit 'af', dus blijf klantervaringen opzoeken en services opnieuw ontwerpen wanneer dit nodig is.
4. Opeenvolgend: Diensten moeten worden gezien en behandeld als een opeenvolging van onderling samenhangende acties of gebeurtenissen. Het zijn dynamische processen. Vanuit het perspectief van de klant is elke interactie een contactpunt. Deze interactie heeft impact op de perceptie en verwachting van de waarde die de klant wel of niet zal ontvangen.
5. Realistisch: Wensen en behoeften onderzoeken en het testen van prototypen doe je in de echte wereld. Test daarom in een situatie die voor de klant realistisch is en maak het tastbaar. Dit realisme maakt dat zij oprecht reageren en zo voeden deze reacties het ontwerpproces met nieuwe mogelijkheden.
6. Holistisch: Het gaat om de dienstverlening van begin tot eind. Een service is een onderdeel van een systeem dat je holistisch moet benaderen als samenhangend geheel. Begrijp het grote plaatje. Probeer rekening te houden met toekomstige behoeften en probeer zo flexibel mogelijk te ontwerpen of het modulair op te zetten.

Aan de slag!

Er is geen eenduidig stappenplan voor het ontwerpproces, maar er zijn wel 4 stappen die richting geven aan het proces:

1. Afstemmen: Stem het ontwerpproces goed af op de context waarbinnen het plaatsvindt. Stem af op het proces van mensen, processen en de organisatie waar de dienst onderdeel van is.
2. Leren: Door samen met een gebruiker in hun natuurlijke omgeving in gesprek te gaan over hun ritmes, beweegredenen en gewoonten verkrijg je de meest relevante informatie voor het vervolgproces. Het ontwikkelen van persona's, een fictieve profielbeschrijving, belichten een dienst van verschillende kanten en stelt Service Designers in staat om belangengroepen te identificeren.
3. Creëren: Het is essentieel om vroeg in het proces dingen uit te proberen. Niet alleen om aannames uit de context te valideren, maar ook om concepten verder door te ontwikkelen vanuit de situaties waarvoor ze bedoeld zijn.
4. Integreren: Met het behulp van strategische ontwerp en bijbehorende middelen wordt er binnen het innovatieproces op een bredere en meer systeemgerichte manier toegewerkt naar een impactvolle oplossing.

Hoe kun je Service Design gebruiken bij je online dienstverlening?

Service Design verbindt de organisatie met de mensen aan wie zij diensten verleent. Ontwerp, technologie en bedrijfsstrategie worden gecombineerd om klanten beter te helpen. Er worden impact-volle verbeteringen doorgevoerd in de ervaring van de klant. Service Design zorgt dan ook voor meer klanttevredenheid, draagvlak en vertrouwen. Het kan ingezet worden voor zowel commerciële als publieke diensten maar kan ook worden toegepast op product- en dienstcombinaties.

Samenvatting

Service Design stimuleert het op strategisch niveau denken vanuit de behoeften van de klant en zijn customer journey. Door iteratief en in korte cycli van visualiseren, creëren en testen te werken met prototypes en echte gebruikers kun je abstracte doelen verbeelden en vroegtijdig feedback vanuit de eindklant verwerken in het product.

Wil je ook impact-volle verbeteringen doorvoeren in jouw services?

Bij Groowup zijn we gespecialiseerd in Service Design en we helpen je graag met het ontwikkelen van services gericht op het verbeteren van de end-to-end ervaring van jouw klanten! Benieuwd hoe Service Design jouw organisatie verder kan helpen? Neem contact op of kom dan langs in onze digital agency in Breda .